收寄驗視制度有待加強“快遞不快”現(xiàn)象比較突出

　　“調查內容主要包括工作人員服務規(guī)范情況、驗視制度執(zhí)行情況、收費及票據(jù)出具情況、上門收寄與投遞時限測試等。”省消保委副秘書長江來表示，在規(guī)范服務執(zhí)行方面，“工作裝著裝”和“使用文明用語”滿意度分別由2011年的21.57%、64.71%上升到43.37%、88.66%，但“主動出示身份證明”和“主動出示發(fā)票”分別由2011年的29.41%、25.49%下降到4.08%、10.82%。

　　調查中發(fā)現(xiàn)，做到驗視發(fā)貨人和收件人身份證明的快遞人員較少，部分的“驗視”僅是詢問下收發(fā)貨人的電話號碼。同時，不能提供服務發(fā)票現(xiàn)象也較為突出，很多是消費者多次電話催促下才補送來。有的快遞員對開發(fā)票的答復是：開票，運費要加價。部分企業(yè)規(guī)定違反了行業(yè)標準，比如，國家標準規(guī)定超過6個月無人認領的快件，由快遞服務組織在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀，有的快遞企業(yè)卻縮短為3個月。

　　快遞服務的標準規(guī)定，“快遞服務組織接單后應立即通知收派員取件，收派員取件時間宜在2小時內，有約定的除外。同城快遞服務時限不超過24小時，國內異地快遞服務時限不超過72小時”。

　　但在上門取件用時方面，有55.75%的快遞收派員做到了2小時內上門取件，44.25%的快遞收派員超過了2小時。從報寄到上門，用時短的4分鐘，用時長的3天6小時34分鐘。而一些快件到達收件地，至收件人收到快件，用時超過24小時。有的快件到達目的地后，滯留的時間比路途運輸時間還長，長為58小時56分鐘(已排除雙休日)。

　　資費高信息不透明部分格式合同仍有“霸王條款”

　　根據(jù)《郵政法》相關規(guī)定，快遞服務資費由各快遞公司自主定價，但需要向用戶明示其業(yè)務資費標準。從調查公布的情況看，11家快遞企業(yè)網(wǎng)站中，有8家網(wǎng)站能夠查詢到快件運費信息，有4家網(wǎng)站沒有公示任何資費信息，只能通過電話了解。

　　為了幫助消費者對各家快遞資費有一個直觀的了解，根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站和電話報價，調查人員做了一下比較：重量1公斤的快件，同城寄件，運費為6元，運費為24元，兩者相差18元。相同地址的異地寄件，運費為12元，運費為29元，兩者相差17元。重量為10公斤的快件，異地寄件運費為50元，運費為191元，兩者相差141元。各企業(yè)快件運費在“現(xiàn)付”與“到付”上價格也不盡相同，除順豐、郵政EMS兩家“現(xiàn)付”與“到付”價格不變外，圓通的“到付”價是“現(xiàn)付”價的1.25倍，到付15元起;其余各家“到付”價是“現(xiàn)付”價的2至3倍。

　　快遞運單中的不公平格式條款也比較突出，主要集中在2個方面：擴大免責范圍、免除自身的賠償責任，高保額低賠償、減輕企業(yè)責任。

　　“按照合同法規(guī)定，承運人免責的情況有三種：不可抗力和自然損耗或對方過錯造成的毀損;消費者權益保護法也規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?”江來表示，一些快遞公司在未明確自身義務的情況下，簡單以“未及時查詢”和“簽收人簽收時未提出異議”等條款，來免除快遞公司的賠償責任，對消費者來說顯然是不公平的。

　　提高消費者滿意率重在提升服務質量

　　近年來，我省快遞行業(yè)發(fā)展迅速，今年前8個月，全省快遞服務業(yè)完成業(yè)務量3.91億件，同比增長65.7%;完成業(yè)務收入40.95億元，同比增長49.1%。

　　“快遞業(yè)要實現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展，硬件建設固然重要，軟環(huán)境建設同樣不可忽視，需要不斷提升服務水平。 ”安徽財貿(mào)職業(yè)學院教授葛曉濱認為，在激烈競爭的快遞業(yè)，企業(yè)需要以誠信的服務，優(yōu)秀的快遞質量，迅速準確的遞送獲得消費者的認可度。

　　省消保委在調查報告中建議，快遞企業(yè)作為寄遞安全的責任人，應嚴格執(zhí)行收寄驗視制度和實名寄件制度，保障快遞消費者安全權的落實;通過多種渠道將公示企業(yè)的服務承諾、寄遞資費標準、用戶與企業(yè)的責任義務以及快件賠償條款等，保障消費者知情權與選擇權的落實;修改或取消加重消費者責任、減少自身義務的不合理、不平等條款，保障消費者公平交易權的落實;進一步完善內控機制，降低快件的延誤率與損毀率;通過建立糾紛和解機制，減少消費者的投訴率，提高消費者的滿意率。“消費者要充分運用好自己的選擇權，選擇信譽度高、價格公道、服務規(guī)范的快遞企業(yè)進行寄遞?？爝f企業(yè)無權沒收消費者的任何寄遞物品;快件如發(fā)生延誤、丟失、毀損、短少等，按有關民事法律規(guī)定賠償消費者損失。 ”省消保委發(fā)布消費提醒指出，寄遞如出現(xiàn)問題，可先和快遞企業(yè)溝通解決，也可向主管部門12305、12315以及各級消費者權益保護委員會進行申訴、投訴，維護自身的合法權益。